¿Estamos construyendo tecnología o experiencias?

Hace poco leí una reflexión de Steve Jobs que me hizo detenerme un momento para pensar, decía algo que, aunque parece simple, en realidad es bastante profundo «la tecnología por sí sola no es suficiente», podemos construir sistemas complejos, desarrollar herramientas avanzadas, desplegar infraestructura moderna o escribir miles de líneas de código, pero si todo eso no forma parte de una visión más amplia centrada en las personas, difícilmente se convertirá en algo realmente valioso.

Steve lo resumía con una idea que siempre me ha parecido potente:
«hay que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta llegar a la tecnología.»

Y mientras leía eso, no pude evitar preguntarme algo, ¿y si muchas veces estamos empezando por el lugar equivocado?.

En el mundo de la tecnología y sobre todo en el de las telecomunicaciones es muy común ver lo contrario, Ingenieros, empresas y startups se enamoran primero de la tecnología, hablamos de protocolos, velocidades, arquitecturas de red, hardware, software, algoritmos, todo eso es interesante, mágico, fascinante para quienes disfrutamos de construir sistemas, redes, etc, pero el usuario final no vive dentro de esa complejidad, el usuario vive algo mucho más simple una experiencia, por ejemplo haciendo un análisis de un ISP:

Si abre una plataforma de streaming, quiere que cargue de inmediato

Si entra a un videojuego, quiere que la latencia sea baja

Si hace una videollamada la familia, quiere que la conexión sea estable

Si trabaja desde casa, quiere que simplemente funcione nada mas.

El usuario no piensa en routers, ni en fibra óptica, ni en protocolos de red, piensa en si la experiencia funciona o no funciona, y creo que ahí está una de las lecciones más interesantes para quienes construimos empresas tecnológicas.

Muchas veces nos preguntamos:

¿Qué podemos construir con la tecnología que tenemos? cuando quizá la pregunta correcta sería, ¿qué experiencia queremos crear para las personas?.

La diferencia parece sutil, pero en realidad cambia completamente la manera de pensar de un producto, cuando comenzamos desde la tecnología, el resultado suele ser un producto lleno de funciones y características sin embargo cuando empezamos desde la experiencia, la tecnología deja de ser el centro y se convierte en una herramienta para construir algo grande.

En mi caso, trabajando en el mundo de las redes y las telecomunicaciones, es fácil caer en la fascinación por la infraestructura, mayor capacidad, mejores equipos, más velocidad, y si bien es cierto todo esto es importante pero, cada vez estoy convenciendo de que la infraestructura no es el producto, es solo el medio, el verdadero producto es la experiencia que alguien vive cuando utiliza la tecnología que le brindas.